Guía de mejores prácticas para enviar SMS, correos electrónicos, notificaciones push y mensajes de WhatsApp a tus clientes
Como sabrás, el éxito de tus campañas de marketing depende de múltiples variables; entre ellas se sitúa una muy importante: ¡los canales que seleccionas para llevar a cabo tus comunicaciones! Lo anterior resulta cada vez más relevante si se tiene en cuenta que, con el pasar de los años, las opciones de canales se multiplican y los canales actuales se perfeccionan y modernizan. Por esto, es importante recordar que cada canal cuenta con determinadas particularidades que podrían llegar a jugar un papel crucial dentro de tu estrategia.
Buenas prácticas generales que aplican para todas tus comunicaciones
Antes de hablar específicamente de cada canal, es importante destacar algunas buenas prácticas generales que aplican para todos ellos. He aquí algunas de estas:
- 1. Obtener el consentimiento para el envío de comunicaciones: ¡este punto es muy importante a la luz de la ley! Al final del día, lo esencial es activar el envío de comunicaciones dirigidas única y exclusivamente a aquellos usuarios que previamente hayan autorizado recibir comunicaciones de tu marca. ¿Un usuario revocó dicho consentimiento? En ese caso, es mejor no insistir (no solo para no convertirte en el indeseado spam de alguien, sino para procurar que tus estrategias cumplan con tus regulaciones regionales).
- 2. Segmentar y personalizar: enviar contenido que tenga sentido o resulte atractivo para un grupo en específico de personas es la mejor manera de llamar su atención y lograr que se comprometan con tu empresa. Imagina esto: estás registrado en Amazon, pero evidentemente -por lo amplio y diverso de su catálogo- no estás interesado en todos los productos, ¿verdad? En este caso hipotético, de qué tan bien orientado esté el contenido en torno a tus intereses particulares dependerá el aumento de la probabilidad de compra y de una mejor navegación dentro de la plataforma de e-commerce. Recuerda que al 70% de los millennials no les importa compartir más información personal con una marca si, como resultado, obtienen un contenido más personalizado.
- 3. Ofrecer valor agregado al usuario: nunca pierdas de vista que cada correo, WhatsaApp, SMS o mensaje enviado (en cualquier formato o canal) es una oportunidad para generar valor agregado dentro de tus comunicaciones y estrategias de marketing. Después de todo, no se trata solo de oprimir send y listo, ¿eh?
- 4. Crea una estrategia de conmutación por error (failover): algunas comunicaciones son cruciales y, por lo mismo, deberán poder ser enviadas a tiempo -de una forma o de otra- sin importar si uno o más canales se hallan caídos o temporalmente inactivos. Es justo allí donde radica la importancia de diseñar efectivos planes de contingencia ante casos atípicos, pero potencialmente perjudiciales. Para consultar cómo diseñar una estrategia de failover, ¡tan solo debes dar clic aquí!
Mejores prácticas para el envío de SMS
La mensajería de texto, o SMS, es uno de los canales más populares para los especialistas en marketing por dos razones: está disponible en todos los teléfonos móviles de forma predeterminada, lo que hace que su alcance sea incomparable, y el 90% de los usuarios abren un mensaje de texto o SMS durante los primeros tres minutos después de recibirlo; lo anterior según MobileSquared.
Al crear una estrategia que implique el envío de SMS, considera lo siguiente:
- Crea un código único para tu empresa: los códigos únicos, o códigos cortos, son números de teléfono específicos de 5 a 6 dígitos empleados para uso comercial y comunicación masiva. Son importantes porque evitan que tus mensajes terminen por ser categorizados como spam y aseguran un envío de SMS mucho más rápido. Adicional, brindan una sensación de seguridad al destinatario, aumentando las probabilidades de que, en últimas, tu mensaje sea leído.
- Identifica cuál es tu empresa desde el principio del mensaje: utilizar el nombre de tu empresa como primera palabra en el SMS se considera una buena práctica porque facilita la identificación temprana, haciendo que el usuario comprenda -de entrada- con quién está hablando.
- Fomenta las conversaciones y las interacciones: no te limites únicamente al envío de mensajes promocionales y diseña formatos conversacionales con respuestas automáticas que fomenten la interacción con el usuario para que así este avance en el recorrido de compra allí mismo. No excedas los 160 caracteres: si bien algunas herramientas te permiten añadir más caracteres, al final el resultado será que al enviar tu mensaje este se dividirá varios en mensajes más pequeños, friccionando así la experiencia de tus usuarios.
Mejores prácticas para el envío de push notifications
Las notificaciones push son aquellos mensajes cortos enviados en aplicaciones o mediante navegadores web. Se trata entonces de un tipo de comunicación que se caracteriza por su irreverencia (un tono que dependerá de la personalidad misma de la marca), y por el poco tiempo en el que se hallan activos. Según el Jefe de Investigaciones de Slack, las notificaciones push cuentan con tres pilares: personalización, tiempo de entrega y llamado a la acción.
Además de estos tres elementos, también debes tener en cuenta los siguientes:
- Orientación por comportamiento / ubicación: Al tener acceso a una gran cantidad de datos de tus usuarios y de su comportamiento dentro de tu aplicación móvil, es posible utilizar toda esta data con el fin de generar comunicaciones más contextualizadas, personalizadas y -claro- ¡valiosas! Por ejemplo, una cafetería envía una notificación invitando a un cliente a ingresar a su cafetería una vez detecta que este se halla cerca de su tienda. O si un usuario ha abierto y cerrado la aplicación sin realizar ninguna acción, es posible detectar dicho movimiento y pedir retroalimentación al usuario respecto de su comportamiento.
- Proporciona información en tiempo real: las notificaciones push son, antes que nada, una forma rápida de mantener informados a tus usuarios en todo momento. Por tanto, este es el canal ideal para notificar sobre el estado de una compra o entrega, comunicar promociones relámpago, cambios de última hora en vuelos, etc.
- Fomenta el uso de tu aplicación: de ser utilizadas adecuadamente, las notificaciones push son esenciales para garantizar que el usuario no desinstale tu aplicación y que el canal de comunicación siga activo. Y es que, después de todo, las notificaciones automáticas podrían ser ese beneficio adicional que obtiene el cliente por instalar tu aplicación. ¡Sin embargo, deberás ser cuidadoso y no abusar en el número de mensajes diarios que envíes!
- Ten cuidado con el tamaño de tus mensajes: los diferentes modelos de teléfonos inteligentes tendrán diferentes tamaños de notificaciones push y esto es algo a tener en cuenta al crear tus comunicaciones. En los dispositivos iOS, por ejemplo, los push notifications suelen tener 110 caracteres en las pantallas bloqueadas, 62 en los banners superiores y 235 en la sección de alertas. Los androides funcionan, en promedio, a partir de49 caracteres en una sola línea en la pantalla bloqueada y hasta 597 caracteres en la versión extendida de la sección de alertas. ¿Ahora ves lo importante de medir la extensión de cada mensaje?
- Crea comunicaciones más atractivas: para destacarte de la competencia en materia de notificaciones push, una buena práctica es utilizar este espacio para generar comunicaciones más divertidas, irreverentes o aligeradas mediante el uso de emojis. Recuerda que este es, en efecto, un espacio perfecto para dar rienda suelta a la creatividad para así enganchar al usuario y redirigirlo a la acción que debe realizar. Para esto, no olvides añadir enlaces que lleven al usuario al destino deseado.
Mejores prácticas para el envío de correos electrónicos
Los correos electrónicos son uno de los tipos de comunicación más versátiles que hay. Esto se debe a que permiten incluir una gran cantidad de información y ofrecen mayor espacio y posibilidades para integrar a tu marca dentro de tus comunicaciones. Sin embargo, para asegurarte de que tu correo electrónico no sea ignorado y que se pierda dentro de labandeja de entrada de tus usuarios, te recomendamos seguir estos consejos:
- Ten cuidado con los dominios creados recientemente: al hacer uso de direcciones IP muy nuevas o que aún no han obtenido una buena reputación, es importante que los proveedores de correo electrónico comiencen por enviar correos a listas más pequeñas para así ganar reputación, poco a poco. De lo contrario, lo más probable es que tus comunicaciones sean enviadas -directo- al buzón de correo no deseado de tus usuarios por confundirlas con spam.
- Separa los correos electrónicos transaccionales de los promocionales: lo anterior aplica, de ser posible, tanto en términos de diseño como de subdominios. De esta manera, las tasas de participación, apertura y entrega de correos electrónicos promocionales (las cuales suelen ser más bajas) no interferirán con tus correos electrónicos transaccionales.
- Crea un CTA muy claro: todo email marketing debe tener un objetivo claro -y al grano- para que así los usuarios realicen la acción deseada por la marca. Por ejemplo: de manera concisa se le informa al usuario sobre un nuevo producto, se fomenta la compra y se le invita a descargar la aplicación. Es importante saber concentrarse en el objetivo seleccionada para así no crear CTAs (call to actions) demasiado largos o con demasiadas instrucciones que podrían entorpecer el proceso.
- Presta especial atención al diseño de tus correos electrónicos: el diseño es extremadamente importante para la efectividad de un correo electrónico y, por lo mismo, para tu tasa de conversión. Por lo tanto, asegúrate de que tu correo electrónico sea compatible con diferentes proveedores y dispositivos de correo electrónico. Así mismo, procura no insertar demasiadas imágenes para que tu mensaje no se confunda con spam. Ten presente que la mayoría de los proveedores sugieren una proporción de 80% de texto y 20% de imágenes. ¡Recuerda que el contenido de tu pie de página también cuenta como texto!
- Título, título, título: si a algo le debes prestar particular atención es al título de tu comunicación por ser, por así decirlo, tu carta de presentación. Las primeras impresiones son las que cuentan y por eso, del título dependerá en una primera instancia si tus usuarios abren o no tu correo. Te recomendamos hacer títulos directos y a la vez atractivos que no pasen desapercibidos entre el mar de correos.
- Evita usar remitentes sin respuesta: los correos electrónicos enviados por remitentes como [email protected] o [email protected] no son la mejor opción en términos de experiencia del usuario. Este tipo de correo se considera hostil y tiende a tener una tasa de rebote más alta para los mensajes. Piensa entonces en opciones como “[email protected]” o “atenció[email protected]”.
Mejores prácticas para el envío de mensajes de WhatsApp Business
WhatsApp se convirtió rápidamente en la aplicación de mensajería más utilizada en América Latina. Y, por ello, muchas marcas lo han incorporado a sus estrategias de marketing, como una forma de aportar proximidad, agilidad y recursos multimedia a sus comunicaciones.
Crea tus estrategias para este canal con estos consejos en mente:
- Completa tu perfil de WhatsApp Business antes de enviar mensajes: al igual que con los SMS, es importante que tu empresa sea lo más identificable posible de inmediato. Y eso incluye completar correctamente la información de tu empresa, agregar una foto, descripción y tu catálogo de productos (si corresponde). De esta forma, generarás más confianza en los usuarios y los harás sentir más seguros para hablar con tu empresa a través de este canal.
- Comunícate de una manera más casual: WhatsApp es una aplicación de conversación que brinda una sensación de familiaridad al usuario. Aprovecha este espacio para crear una comunicación más cercana e informal (dentro de los parámetros del branding de tu marca, claro). Usa emojis y piensa en cómo se comunicaría una persona, no un robot. Utiliza funciones multimedia: no restrinjas tus mensajes de WhatsApp a texto sin formato. Recuerda que esta aplicación admite el envío de archivos PDF, videos, imágenes, audio, ubicación y más. Este es el momento perfecto para utilizar estas funciones a fin de crear mensajes más atractivos y con mayor conversión.
- Disminuye el tiempo de respuesta con bots: las personas que envían mensajes a un número de WhatsApp quieren una respuesta rápida a sus consultas. Por eso, insertar un chatbot en este canal es una excelente manera de brindar esta agilidad a tus consumidores. Tan solo basta con añadir un chatbot sencillo basado en palabras clave para ayudar a tus clientes a resolver rápidamente consultas frecuentes y para redireccionarlos al agente de soporte indicado. Además de esto, un chatbot es capaz de asesorar y acompañar las compras de tus usuarios directamente desde tu aplicación.
- Aprovecha la disponibilidad 24/7 de este canal: WhatsApp tiene restricciones más estrictas sobre el contenido de las conversaciones iniciadas por las empresas en su plataforma. Sin embargo, una vez das check a dichas restricciones, obtienes una ventana de 24 horas donde puedes enviar mensajes proactivos de descuentos, condiciones especiales u otros tipos de comunicación que desees, ¡en cualquier momento!
Entender cómo utilizar cada uno de los canales de comunicación disponibles es un arte. Pero no te preocupes, pues Infobip está aquí para ayudarte a encontrar los canales adecuados para llegar a tu audiencia final y construir relaciones atractivas con ellos. ¡Habla con uno de nuestros expertos y conoce más de lo que estamos hablando!
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